Indicadores de Gestión

Qué es un indicador

Un indicador es la relación numérica o conceptual sobre el grado de eficiencia o eficacia de una organización o parte de ella.

A partir de esta definición se han creado multitud de indicadores, muchos de ellos inoperantes o simplemente para cumplir una norma o certificación o dar un informe de gerencia.

Los indicadores de gestión a diferencia de otros indicadores, están asociados con los objetivos estratégicos de la empresa que se concretan en un plan de largo plazo.

Características

Más por nuestra experiencia los mejores indicadores de gestión tienen las siguientes características:

Son pocos
Debido a su difusión las empresas tratan de medir todo, y dado que todo es susceptible de medir se crean unos sistemas de información amplios, genéricos, difíciles de llevar y sobre todo ineficaces para la organización. Un buen sistema se caracteriza por tener pocos pero vitales.
Son retadores y motivadores para la organización.
Aquellos indicadores que mueven a la organización en procura de alcanzarlos son los mejores, por ejemplo, mejorar el servicio medido en quejas en reclamos, disminuir el tiempo o el costo de un proceso entre otros.
Son competitivos en comparación a la misma empresa u otra de su sector.
Los indicadores deben llevar a la mejora permanente de la empresa contra sí misma y luego contra su competencia.
Deben estar alineados
Encontramos una y otra vez que en la definición de los indicadores se contraponen unos a otros. Por ejemplo, finanzas desea reducir sus gastos pero a la vez RR.HH necesita contratar los mejores prospectos.

Clases de indicadores

Los indicadores se diseñan de acuerdo con los objetivos de la organización, es así como se encuentran indicadores de tipo estratégico como son crecer en ventas o ser reconocidos (branding).

Existen otros que apoyan estos indicadores y que se conocen por diverso nombres como de impacto, tácticos o de resultado y finalmente otros, los más elementales, que son los de actividad u operativos.

Por experiencia en los que más se enfatizan son justamente en estos últimos que si bien son necesarios no son los más importantes. Ejemplos de estos hay muchos, visitas por cliente, atención de quejas por asesor de servicio, etc.

Problemas más comunes

Aparte del problema de la desalineación entre las diferentes áreas y la planeación estratégica, encontramos que el problema más común es la falta de un plan para lograr alcanzar los indicadores.

Si bien las empresas destinan tiempo y recursos en el diseño el gran problema continúa siendo la ejecución. De acuerdo con estudios realizados en E.U. 9 de cada 10 proyectos fracasa.

En nuestra experiencia de consultoría encontramos frecuentemente un solido diseño de un sistema de indicadores que nunca se alcanza.

Nuestro enfoque